Recall procedure

Deze recall procedure wordt in gang gezet zodra er een melding wordt gemaakt van een ondeugdelijk product, dat een gevaar voor consumenten kan opleveren.

Deze melding kan op verschillende wijze binnenkomen:

• Via de klant
• Via de leverancier / producent
• Via de eindgebruiker / consument
• Via mediakanalen

Er dient direct een corrigerende actie te worden ondernomen om de schade voor betrokkenen zoveel mogelijk te beperken. De directie wordt bij een ontvangen melding direct geïnformeerd.

Stap 1:

Op basis van de melding wordt het Recall Team gevormd en bijeengeroepen. Dit wordt gedaan door de directie. Het Recall Team bestaat minimaal uit de volgende leden:

• Directielid
• Betreffende Accountmanager
• Logistiek manager
• Marketing manager

Stap 2:

In het overleg moeten de volgende onderwerp aan bod komen:

De directie bespreekt de melding en stelt de procedure voor de corrigerende actie vast. Er wordt nagegaan om welke order het gaat en deze wordt vastgelegd in het recall dossier.

• Er wordt vastgelegd om welke klant het gaat.
• Er wordt vastgelegd om welk(e) product(en) het gaat.
• Er wordt vastgelegd wie de leverancier / fabrikant is.
• Er wordt nagegaan waar de producten zijn en in welke mate deze verspreid zijn.

Alle gegevens over het onderwerp, eigenschappen en de (on)veiligheid van het product worden verzameld en vastgelegd in het recall dossier welke ook gekoppeld wordt aan de betreffende order in het CRM systeem.

De directie benoemd de te nemen taken en wijst hiervoor ook direct het verantwoordelijke teamlid toe. Deze taken en toewijzing wordt in het recall dossier vastgelegd.

Stap 3:

Het Recall Team maakt een overzicht van alle betrokken partijen en instanties die te maken hebben met de melding / incident. Dit betreft in ieder geval:

• De klant
• De leverancier
• Het bevoegde gezag bijvoorbeeld ministerie NVVVA

Alle acties die ondernomen worden moeten vastgelegd worden in het recall dossier en tijdig worden gecommuniceerd naar alle betrokken partijen en instanties.

Op basis van de richtlijnen en overleg met het NVWA moet er direct onderzocht worden of er ook een formele melding gedaan moet worden (als dit al niet is gebeurt). Vervolgens moet bepaald worden wie de melding behoort te doen, P&P — klant — leverancier / producent.

Zie hiervoor ook: Melden onveilige producten: rol van producent, distributeur, detaillist | Melden onveilige producten (non-food) | NVWA

Stap 4:

Directie beslist wanneer actie moet worden ondernomen hierbij wordt ook het risico ingeschat.

Afhankelijk van de aard en de omvang van het incident worden acties vastgesteld. De volgende acties worden in alle gevallen ondernomen:

• Opvragen sample van het ondeugdelijke product.
• Benaderen betreffende contactpersoon/accountmanager van de leverancier.
• Onderzoek naar herkomst en distributie van de partij in gang zetten.
• Welke transporteurs zijn betrokken geweest bij de uitlevering.
• Is er voorraad van het ondeugdelijk product bij distributeur of op een andere locatie.
• Opzoeken keuringscertificaten, behorende bij het product en de levering.
• Er worden eventuele gebreken en hun oorzaken opgespoord
• Er wordt ingeschat voor hoeveel producten dit geldt
• Er wordt vastgesteld hoe groot de waarschijnlijkheid van een ongeval is en hoe groot de risico's zijn.
• Er wordt nagegaan wie hiervan schade kunnen hebben ondervonden De ernst van een mogelijk letsel wordt nagegaan

Als corrigerende actie nodig is: wat gaan we doen?

• We gaan na of de producten in een bevoorradingsmagazijn of bij de klant of bij de consument/eindgebruiker zijn.
• We beslissen welke corrigerende actie moet worden uitgevoerd.
• We leggen de verantwoordelijkheden en acties vast naar alle partijen.
• We informeren indien noodzakelijk en het nog niet is gebeurd, de toezichthoudende instantie.

Als het gaat om producten die al bij de consument zijn:

• We sporen de producten op alsook degenen die in het bezit zijn van het product.
• We zetten een communicatieplan op.
• De boodschap over de corrigerende actie wordt eenvoudig en duidelijk geformuleerd.
• Beslissen hoe we de boodschap gaan overbrengen.
• In overleg met de klant wordt contact gemaakt met de eindgebruiker.
• Er wordt gecommuniceerd met anderen die hiervan moeten weten.
• Er wordt daadwerkelijk overgegaan tot corrigerende actie met betrekking tot het product.
• We stellen de juiste handelwijze vast met betrekking tot teruggestuurde producten.
• De respons op de corrigerende actie wordt bewaakt en we beslissen of verdere actie nodig.

Verslaglegging

Informatie die wordt verzameld en besproken tijdens een recall wordt verzameld in een recall dossier.

Na afloop van een recall vindt een evaluatie plaats.

Hierbij komen minimaal de volgende aspecten aan de orde:

• Werking van de procedure recall.
• Hoe is deze situatie in de toekomst te vermijden.
• Mogelijke verbeteringen in procedures en werkwijzen.
• Communicatie naar belanghebbenden om imago schade te beperken.